这句话本身就带着某种强行换视角的气场。
不过，老板显然也到了“死马当活马医”的阶段，他沉默两秒，还是点了点头——反正打算解约，多听两句也不亏。
林时柚站在一旁，心里很清楚——他临时看后台的时间不过十几分钟，她原本只是让他“陪同看看现场”，根本没指望他在这种高压场合接手话语权。可现在，当他往前迈出这一步时，她几乎是本能地退了半步，把他前方的位置空出来。
“我刚才简单看了你们过去三个月的到店数据。”
陆迢川开口，语速不紧不慢，“你们的老会员在全部顾客里占比不算低，说明前期口碑和服务是稳的。但近一周开始，老会员到店频次明显下降，同时投诉率集中暴涨——对吧？”
老板的眉心动了一下，这一次没有打断。
“这说明，真正被‘杀掉’的，其实不是你们的用户资产。”陆迢川继续往下，“而是他们对你们原本已经形成的使用习惯。”
这句话像是悄无声息地捅到了关键处。
他抬眼看向后方一排护理床，又看向前台边上那台正在卡顿的收银机，最后视线停在贴满活动宣传单的小桌上。
“你们这次上线新系统的时候，一口气把预约、会员卡、储值和积分商城都打包放进去了，对吗？”
老板“嗯”了一声。
“对老会员来说，他们原来只需要记住一件事——‘我去你这里做护理’，付款方式和流程已经刻进了肌肉记忆。”陆迢川解释，“现在你让他们先在小程序预约，再线上买套餐，再到店核销，再参加积分活动，原来的一步变成了三步或四步。”
他稍稍停顿了一下，语气仍然平静，却把问题一点点剥开——
“你们以为是在提高效率，实际上，是在用复杂度惩罚复购。”
“用复杂度惩罚复购。”
这句话落下时，林时柚心里甚至有一种“被当场解剖”的感觉。她在产品规划里无数次说“要把数字化变成新的基础设施”，却突然意识到：对很多早就习惯线下流程的店家与顾客而言，这套“基础设施”一旦设计不好，本身就会变成新的门槛。
老板的脸色略有变化。
“那卡顿呢？会员次数不见了呢？”他仍不打算轻易被说服，“这些难道不是你们系统的问题？”
“这是系统问题，需要我们解决。”陆迢川一点不避，“但我想确认一个事实——这是第三天集中爆发，对吗？”
老板点了点头。
“那我冒昧问一句，”陆迢川继续道，“这三天里，你们有没有把一部分高敏感度的老顾客从‘新版流程’里临时抽出来，用最简单的方式托住？”
老板愣了一下，像是没听懂这句话的具体含义：“你什么意思？”
“很简单。”
陆迢川向门店内部看了一圈，指向刚做完护理、正在刷手机的几位中年女性，“像这种每次消费金额不低、频次比较稳定的老顾客，你们完全可以挑一批出来，主动打电话解释：‘我们系统在升级，这段时间您可以像以前一样来，我们帮您人工记账；等系统稳定了，再统一导入。’”
“哪怕这段时间你们前台辛苦一点，手工多记几笔，也不要让她们和所有人一起，被拖进不稳定的完整流程里。”
“现在这种做法，是把所有人都放进同一个试验场，让最敏感的一批人承担全部不确定性。”
他平静地总结：“这不是简单的 bug 问题，是复购路径设计本身出了错。”
一连串的分析下来，空气里的不耐烦渐渐被某种更安静的思考替代。
旁边一直低头整理小票的店长终于忍不住说了一句：“其实这两天抱怨最多的，确实是这些老会员，她们经常说‘以前不用这么麻烦’，有的人直接转去别家了。”
老板没说话，视线却明显在那张被划出几条线的宣传单上停得更久。
“次数不见了的那批顾客，”陆迢川补充，“我看你们后台记录，有一部分是因为换了套餐，原来的储值打包进新卡里了。但前台话术没讲清楚，她们以为自己的次数被扣掉了。”
“数据其实没丢，只是你们没把变化讲明白。”
这句话落下时，老板的指尖轻轻敲了一下柜台。
冷静、残忍，但难以反驳。
“那你觉得，现在还有得救吗？”他最终问出了这句。
“有。”
陆迢川说得干脆，“但要分层来救。”
他拿起刚才的宣传单翻过来，在干净的背面用借来的圆珠笔迅速画了三个圈：“第一层，是你们的高频高客单老会员，大概占总人数不到 20%，但贡献了接近一半甚至更多营收。”
“这批人在接下来三周内，不要再让他们体验任何‘不确定的流程’。你们能做的，就是一个个打电话道歉，告诉他们：‘您这边我们先按老方式来，预约、计次、折扣我们人工帮您暂时记着。’”
“第二层，是中频、在乎价格但对服务还有信任的顾客。对他们来说，这次系统事故是你们给自己制造的一次‘赔礼道歉’的机会——比如说，这个月你每次到店我们额外给你一次小护理，或者积分翻倍。有限的成本，在他们心中叫‘我被你们当回事了’。”
“第三层，是刚刚进来的新客。他们没有旧流程可对比，可以继续走现在的完整路径，哪怕偶尔卡顿，只要你们服务态度和补偿到位，容忍度会高得多。”
他把“顾客层级”和“运营方式”的关系简明扼要写下，像在为这家门店画一张缩小版的生存图。
“我们会把这套东西整理成数据看板给你们。”陆迢川抬眼，“三周的周期，目标是老会员到店率拉回到原水平的 80%，投诉率压到现在的三分之一。”
这一次，他给出的不是安慰，而是一组可以被验证的数字。
老板盯着那几个数字看了很久。
“那如果做不到呢？”他问。
“那你们解约。”陆迢川答，“我们认。”
回答安静，却有一种“把退路说得更明白”的决绝。
现场沉默了一会儿。
最终，老板长长吐出一口气：“合同，先不解了。”
“你们回去一周内把完整方案给我，我这边按你说的，把前台和门店分层执行。三周后，我们再看结果。”
“可以。”
这一次，林时柚和陆迢川几乎同时开口。
—
从商场出来时，雨已经小了。
天色还阴着，玻璃顶上残留着被暴雨拍打过的痕迹，地面有一层浅浅的水光，把路灯晕成一圈圈柔软的光斑。
空气里仍是潮湿而沉重的味道，却不再那么令人窒息。
林时柚走在前面，手里还捏着那张被划满圈和箭头的宣传单，纸已经被捏出几道折痕。
她刚才在门店里时一直绷着的那根弦，直到此刻才稍稍松了一点。
她回头看了一眼走在身侧半步之外的男人。
“刚刚那些分层和路径……”她忍不住问，“是你以前做过类似的，还是临时想的？”
陆迢川把圆珠笔在指尖转了转，像是习惯性的动作，随后随手插回口袋。
“逻辑类似的东西，以前见过很多次。”他说，“这次只是换了个对象。”
“以前？”她抓住这个词，语气里带着职业性的敏锐。
“嗯。”他没有多解释，只淡淡补了一句：“你们这种体量的小商家，盘子小，路径短，错误更直接——每一个偏差都会砸在账上。”
他说到这里，像是怕话太重，又补了一句：
“好处是，方向一旦修正，恢复速度也会比那些庞然大物快很多。”
林时柚听完，竟然笑了一下。
那笑意谈不上轻松，却有一种在狂风雨里站定之后，终于能呼吸上一口的疲惫释然。
“所以，我们是一种‘一错就死，一对就活得挺快’的生物？”
“差不多。”陆迢川看了她一眼，“适者生存。”
走到停车场入口的时候，她停了一下脚步。
雨声在顶上拍着玻璃罩，声音闷着，像低频的心跳。
她侧过身，认真地看向他。
“刚刚在店里……”她顿了顿，像是在组织语言，“如果你不出声，我今天大概就被人当场执行‘死刑’了。”
她很少那么直接地承认自己的脆弱与失误，更多时候习惯用玩笑包住狼狈。
可这一次，她反而觉得没必要绕弯。
“谢谢。”她说，“是真心的那种。”
陆迢川静静看了她一会儿。
“你刚刚做得其实很好。”他开口。
这句话来得很平静，没有安慰人用的那种柔软语气，反而像是一种客观评估。
“很多人在听到‘终止合作’的第一反应，是把责任往外推。”他说，“怪对方、怪环境、怪团队。你没有，你先把责任收回自己身上，再去争取调整空间。”
“这对创业者来说，很难。”
他转开视线，看向远处被水汽模糊的灯光。
“我见过很多项目在谈判桌上被宣布‘死刑’。”陆迢川的声音低下来，“不少创始人会在那一刻选择体面一点的自保姿态，好让自己心里好受些。你刚刚没有那么做。”
“所以？”她微微挑眉。
“所以值得我出声。”他简单地说。
林时柚没有再说什么，只握紧了手里的那张宣传单。
她忽然很清楚地感知到——今天这场并不是单纯的“客户关系危机被挽回”，也不是她一个人的临场应对，而是在某个她已被压到边缘的关口，有另一个大脑和她站在了同一条线上。
雨还在下，灯还在晃，路仍旧不好走。
但她心里那种“一步踩空就死”的孤立感，第一次悄悄退了半寸。
她并不知道这意味着什么，只知道——
从这一天开始，她再也不是一个人在硬接所有坠落的东西了。
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